Цены на то выросли что делать
Перейти к содержимому

Цены на то выросли что делать

  • автор:

Продавец не вправе изменить цену после оформления заказа

Заказали в интернет-магазине дешевую вещь, а вам перезвонили и сказали, что цена была указана некорректно и на самом деле она выше? Далеко не всегда в таких случаях продавец поступает законно, не спешите соглашаться.

William_Potter / iStock

До какого момента магазин может менять стоимость товара? Самым важным является момент оформления заказа с присвоением ему номера, пояснили в Роспотребнадзоре. Когда покупатель нажимает на кнопку «оформить заказ» и получает его номер, договор купли-продажи на условиях оферты между продавцом и покупателем считается заключенным. Вместо номера может быть использован другой способ идентификации заказа, который позволяет узнать подробности о выбранных товарах и их количестве, условиях приобретения и цене.

«Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец уже не вправе», — отметили в Роспотребнадзоре. При этом оплачен товар или еще нет, не имеет значения. Если продавец отказывается продать товар по той цене, которая указана в подтверждении, — это повод обратиться к нему с претензией, а в последующем — в суд. Ссылки на технический сбой, ошибку и отказ на этом основании выполнить заказ являются незаконными. «Ответственность по качеству работы сайта, а также ответственность за сведения, размещенные на нем, лежит исключительно на продавце», — отмечает юрист Уральской палаты защиты потребителей Анна Гараева. Конкретный пример — покупателю удалось приобрести смартфон за 1% от реальной стоимости, он продавался на сайте со скидкой 99%. Магазин отказывался выполнять заказ, ссылаясь на технический сбой. Эти доводы не помогли. Суд поддержал потребителя и обязал продавца передать товар.

Но нужно готовиться к тому, что интернет-магазин после вашего обращения удалит доказательства своей оплошности. Если покупатель не оплатил товар, доказать свою правоту будет сложно. Поэтому лучше сделать скриншоты цен, страниц с оформленным заказом, советует директор юридического департамента и комплаенс-контроля Shopping Live Анна Саливон.

Юристы говорят, что хоть закон и не делает различий между оплаченным и просто оформленным товаром, суды чаще принимают решение в пользу тех покупателей, которые предоставляют в подтверждение чеки.

Количество претензий покупателей к интернет-магазинам за последние пять лет выросло в четыре раза, рассказали «РГ» в Роспотребнадзоре (в 2020 году — 37 тысяч обращений). До суда обычно доходит лишь в случае, если речь идет о больших суммах. В скором времени должен появиться новый механизм урегулирования споров с интернет-магазинами — через портал Госуслуг.

Стоимость услуг выросла. Как сообщить клиентам и не потерять их

Для специалиста повышение цены — это всегда риск: потерять клиента, получить негативный отзыв. Поговорили с репетиторами и мастерами ремонта о том, как объяснить и обосновать изменение стоимости заказа.

стоимость услуг

Совет 1. Предупреждайте заранее

Вопрос о повышении цены часто возникает у преподавателей, которые годами занимаются с одним клиентом. Репетитор по химии Елена Корнер рекомендует не менять стоимость в течение учебного года и заранее предупреждать клиентов о переменах. Например, в конце весны или начале лета.

«Если я повышаю цену с сентября, то сообщаю об этом в мае, когда заканчивается учебный год. Однако я оставляю клиентам возможность сохранить за собой текущую стоимость. Я объясняю, что с сентября цена будет другой, но если вы захотите заниматься летом, то стоимость для вас не изменится. Так я к тому же стимулирую не делать перерыв на длинные каникулы».

Иногда стоимость заказа меняется из-за причин, которые от специалиста не зависят. Так часто бывает в случае с ремонтом, где итоговая смета может сильно отличаться от первоначальной версии. Здесь принцип «предупреждать заранее» тоже работает. Чтобы клиент безболезненно согласился на расходы, постарайтесь понятным языком объяснить ему, какие проблемы могут возникнуть в процессе выполнения работ.

«Я приезжаю на объект, всё обсуждаю с заказчиком, письменно составляю смету. И всегда проговариваю возможные сценарии: «У вас в стене замурована труба. Я не знаю, в каком она состоянии. Если работ, которые мы сейчас проведём, будет достаточно, то всё супер. Но смета может увеличиться, если понадобятся дополнительные манипуляции. Вдруг с трубой что-то не то». Если чётко указать на вероятные проблемы, то человек понимает, что мы сейчас пробуем и щупаем, а дальше как пойдёт. И если в процессе что-то ещё понадобится, то оформляем дополнительный договор».

Совет 2. Объясняйте, от чего зависит цена

Повышение цены проходит менее болезненно, если клиент понимает, за что платит. Елена Корнер предлагает проговорить с заказчиком детали. «Можно сказать, что вы будете включать в обучение чек-листы, составлять образовательные маршруты и работать по новой эффективной методике».

С этой рекомендацией согласен и мастер по мелкому ремонту Вячеслав Локтев. Специалист уверен: чем лучше вы обговорите всё до начала работ, тем меньше вопросов у клиента возникнет после.

«Я называю клиенту стоимость строго до начала работы, чтобы понимать, комфортна ли ему эта цена. Всегда подробно проговариваю, из чего ценник будет складываться. Например: «У вас неподходящие дюбели и крепёж, надо сходить в магазин и докупить детали. На выполнение работы у меня уйдёт столько-то времени, поэтому цена итоговая вот такая. А все дополнительные работы обязательно нужно обсуждать перед тем, как к ним приступать».

Алексей Гордеев советует по возможности использовать фото и видео.

«Даже после первоначальной диагностики при демонтаже бывают «сюрпризы». Когда возникают сложности, которые требуют значительного увеличения времени работ, я описываю проблему, делаю фотоотчёт и отправляю клиенту. А если у заказчика есть возможность подъехать на объект, то на месте всё объясняю и разжёвываю».

Совет 3. Предлагайте альтернативы

Преподаватель английского языка Татьяна Зуйкова рекомендует: если клиенту не подходит стоимость, предложите ему поменять формат занятий. Например, перейти от индивидуальных занятий к занятиям в мини-группе или заменить очные встречи онлайн-уроками.

ТО ли еще будет: техобслуживание у дилеров подорожало в 1,5-2 раза

Плановое техническое обслуживание автомобилей у официальных дилеров за последние полтора года подорожало на 30–100%, рассказали «Известиям» представители отрасли. Это вызвано сложностями с поставкой запчастей, отказом западных автоконцернов компенсировать дилерам часть работ и нестабильным курсом рубля, говорят эксперты. Они констатируют: если раньше пройти ТО было дешевле именно в авторизованных организациях, то теперь ситуация складывается в пользу «гаражных» сервисов. Но менять СТО даже в таких условиях не стоит: желание сэкономить может обернуться установкой контрафактных деталей и использованием некачественных масел.

Подорожание не по плану

Услуга планового технического обслуживания автомобилей у официальных дилеров с начала прошлого года подорожала до двух раз, сообщили «Известиям» в ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД). Рост цен на 30–100% подтвердили и в большинстве опрошенных дилерских центрах. — Безусловно, с начала прошлого года выросла стоимость запчастей и расходников. На это повлиял курс валют, так как вместе с ним поменялись и закупочные цены. И, конечно, усложнившаяся логистика при импорте запчастей, — рассказал «Известиям» вице-президент РОАД Вячеслав Жигалов.

автосервис

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

По сравнению с прошлым годом запчасти подорожали на 20–60%, особенно на кузовные детали, бамперы, двери и ветровые стекла, отмечают представители станций техобслуживания. — Из-за этого цена на обслуживание автомобиля выросла вдвое. Дальнейшие подорожания также не исключены, — отметил директор послепродажного обслуживания дилера «Автодом Алтуфьево» Роман Тимашев.

Без срока: сломанное авто отремонтируют после окончания гарантии
Верховный суд всё чаще встает на сторону автовладельцев

По его словам, прежде всего это касается машин иностранных брендов, стоимость запчастей для которых завязана на курсы валют. Собеседники «Известий» в двух дилерских центрах оценили рост стоимости ТО в 30–40% за год. Только в дилерском центре «БорисХоф» изданию заявили, что «не располагают информацией о подорожании ТО».

автосервис

Фото: ИЗВЕСТИЯ
Справка «Известий»

Плановое техобслуживание — это диагностика работоспособности всех систем и компонентов автомобиля и замена расходных материалов, например, моторного масла фильтров, тормозных колодок.

Техосмотр делится на ТО-1 (проводится через 10–15 тыс. км пробега в зависимости от требований производителя) и ТО-2 (каждые 30 тыс. км, включает в себя больший комплекс работ). Кроме того, автомобилю необходимо проходить и сезонное обслуживание — весной и осенью.

— Рост цен на обслуживание очевиден, — рассказал «Известиям» автомобильный эксперт, майор ГИБДД в отставке Виктор Кондрашин. — ТО-2 для Hyundai Solaris в этом году мне обошлось в 41 тыс. Хотя объем работ был небольшим, потому что я очень бережно отношусь к автомобилю. Заменили масло, фильтры — салонный и масляный, тормозные колодки. В марте прошлого года то же ТО-2 для Kia Sportage обошлось в 18 тыс. рублей. Причем объем работ примерно такой же. Он добавил, что ситуация связана с подорожанием деталей.

автосервис

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

— Тормозные колодки японского производителя Nisshinbo год назад стоили 3,4 тыс. рублей, а теперь — 4,8 тыс., — напомнил Виктор Кондрашин. — Но у дилера в том числе на цену комплектующих влияет нормо-час механиков.

Без ПО и деталей

Дилеры продолжают соблюдать гарантийные обязательства, даже несмотря на проблемы с наличием «сложных» запчастей, заверили в «Автодоме».

СТО к одному: мегаполисы рискуют остаться без автосервисов
В крупных городах может возникнуть дефицит техцентров, автомоек и шиномонтажей

— Диски, колодки, фильтры, детали подвески в принципе есть в наличии, — отметил Роман Тимашев. — Сложности у нас возникают с запчастями для агрегатного ремонта, электронными блоками, а также деталями интерьера. Кроме того, есть определенные нюансы с обслуживанием автомобилей, ввезенных по параллельному импорту. Проблемы с запчастями влияют на срок обслуживания автомобиля. Если деталь есть, ремонт займет два-три дня. Но в случае ее отсутствия обслуживание может затянуться на срок от двух недель до полугода.

автосервис

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

После ухода с российского рынка многие иностранные бренды закрыли доступ к своему программному обеспечению, напомнил в разговоре с «Известиями» руководитель интернет-магазина ПЭК:MALL Сергей Буров. Дилерам приходится искать альтернативные пути ремонта бортовых компьютеров и другой электроники автомобилей европейских, американских, японских и корейских марок.

Не ПО правилам: BMW и Audi ограничили работу своих онлайн-сервисов в России
Как это скажется на обслуживании машин и почему на концерны не подают в суд

В августе «Известия» писали о том, что BMW, Mercedes-Benz и Audi ограничили доступ отечественных дилеров к своему программному обеспечению. Из-за этого владельцы автомобилей этих марок потеряли доступ к электронному каталогу техобслуживания, не могут сделать дубликат ключа. Кроме того, невозможно установить в автомобиль детали, которым требуется программирование, — блоки управления, коробка передач, парктроники.

Концерн окончен: Mercedes-Benz отключил российских дилеров от своего ПО
Последуют ли примеру немецкого автогиганта другие западные производители

Дилер или СТО

Услуги на обслуживание автомобиля выросли не только в авторизованных дилерских центрах. По итогам девяти месяцев 2023 года средний чек на услуги неавторизованных станций техобслуживания увеличился на 23% по сравнению с тем же периодом 2022-го, рассказала директор сети СТО Fit Service Татьяна Овчинникова. — Весной и осенью прошло повышение стоимости нормо-часа. В автобизнесе уже не первый год острый кадровый голод. Естественно, что работодатели стремятся удержать персонал и повышают оплату труда, — рассказала она «Известиям». — Кроме того, в течение года росла и стоимость запчастей. Недавно курс доллара начал снижаться, но пока стоимость запчастей заметно не корректировалась.

автосервис

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Эдуард Корниенко

Обслуживание подорожало и из-за увеличения количества услуг на один автомобиль, добавила Татьяна Овчинникова. — Растут пробеги российских автомобилей, автопарк стареет и не обновляется теми темпами, что были три-четыре года назад. А чем машина старее, тем больше ремонта ей требуется, — подчеркнула эксперт.

Где проходить техобслуживание

Нынешняя ситуация на рынке приводит к тому, что меняется соотношение цен в авторизованных и неавторизованных сервисных центрах. До весны 2022 года обслуживание у дилера обходилось дешевле, чем в «гаражных» СТО. На это были причины. Во-первых, производители компенсировали своим авторизованным партнерам затраты на часть работ. Дешевле им обходились и прямые поставки запчастей от производителей.

Детальный просчет: в сервисах не хватает запчастей для китайских авто
Запасы на складах для некоторых моделей не превышают 20-30% от необходимого

С уходом западных и азиатских автоконцернов из России официальные дилеры потеряли эти бонусы, и в результате их услуги сейчас дороже, чем у неавторизованных СТО. Но даже в такой ситуации отказываться от ТО у «официалов» не стоит, отметил вице-президент РОАД Вячеслав Жигалов. — Если у вас есть многолетний опыт работы с одним дилером, не стоит его менять на другие СТО. К сожалению, здесь чаще всего работает принцип «скупой платит дважды», — полагает он.

СТО

Фото: РИА Новости/Александр Кряжев

Основными преимуществами обслуживания у официальных представителей марок являются гарантия и наличие оригинальных запчастей, рассказал собеседник «Известий» из крупного дилерского центра. — Дилер несет ответственность за то, что устанавливает в автомобиль, и дает на это гарантию, — отметил он в разговоре с «Известиями». — Кроме того, новые автомобили, которые привезли параллельным импортом, могут превратиться в «кирпич», если попытаться обслужить их несертифицированным оборудованием.

Смазочный эффект: доля контрафактных автомасел в России достигла 30-50%
Чем чревато использование поддельного продукта

Это тоже касается и расходников. Дилеры закупают масла у официальных представителей даже в условиях санкционного давления, что исключает попадание контрафактных материалов. В октябре 2023 года в Союзе автосервисов «Известиям» рассказали, что доля контрафактного масла на отечественном рынке достигла 30–50%. Эксперты, опрошенные изданием, сходятся во мнении, что до конца года стоимость обслуживания автомобиля у дилеров может вырасти еще на 10–15%.

Вместо скидки — рост цены в два раза. Что делать, если продавец на Ozon завышает стоимость товара?

—>

Одна из пользовательниц Ozon столкнулась с побочным эффектом от возможности торгов с продавцом. После того, как она попросила скидку на товар, тот значительно повысил ценник.

Суть акции маркетплейса в том, чтобы покупатель мог предложить продавцу купить его товар дешевле. Делается это несложно — нужно нажать на кнопку «хочу скидку», и предложить размер скидки. У продавца есть двое суток, чтобы решить, хочет ли он поторговаться, и после этого либо отклонить предложение, либо продать подешевле. Но у москвички Елены все случилось совсем по-другому:

«Зашла на Ozon, выбрала духовой шкаф. Запросила скидку, там можно выбрать 3% или 5%, запросила 3%. Это было вечером. На следующее утро захожу на Ozon, чтобы посмотреть, одобрена ли мне скидка или нет. Цена духового шкафа была в районе 21-22 тысяч рублей. И что же я вижу? Продавец предложил мне купить это духовой шкаф за 50 тысяч рублей. В общем, цена возросла в два раза, пришлось купить другой духовой шкаф».

Продавец обычно не заинтересован в том, чтобы так резко отталкивать клиента. Все-таки это может повлечь за собой низкие оценки и как следствие — падение в рейтинге Ozon, а значит и продукты такого продавца будут ниже в выдаче поиска товаров. Предложить клиенту разумную скидку зачастую в интересах продавца, говорит коммерческий директор ООО «Мосполимерстрой» Влас Павлушкин:

— Скажу честно, я не пробовал повысить. Во-первых, не было цели нажиться, это, наверное, недобросовестно. А, во-вторых, не знал, что ее можно повысить. Есть определенная статистика запросов скидки. Есть отклоненные, допустим если 50% человек скидку просит, то я ему даже 5-10% сделай — ему это будет не интересно. Я сразу таких людей отклоняю. А если человек просит, допустим, 7% на тот товар, на который я могу дать максимум 5%, то я меняю и даю 5%. Бывает даже, что на тот товар, который был 5% — даю 7%, не страшно, я не обеднею. Взаимен прошу человека написать какой-то отзыв.

— Оzon сам следит за этим процессом или это решение исключительно продавца?

— Я думаю, нет. Мне кажется, что это взаимоотношения именно покупателя и продавца.

Массовых жалоб на внезапный рост цены вместо скидки пока нет — но нередко в отзывах покупатели отмечают, что после покупки цена на товар снизилась. То есть, сегодня его купили за условные 1,5 тысячи рублей, а завтра он вдруг стоит на пятьсот рублей дешевле. Сам Ozon на такое решение продавца повлиять не может, но обращение в техподдержку лишним не будет, считает генеральный директор Vector Market Research Дмитрий Чумаков:

Дмитрий Чумаков гендиректор Vector Market Research «Я думаю, что, скорее всего, в ближайшее время Ozon разработает алгоритм, чтобы таких серьезных колебаний не было. Товар продается множеством микропредпринимателей, конечно, каждый из них может существенно корректировать цену: делать ее дешевле, дороже. При этом тут могут быть и другие варианты, например, могла произойти какая-то техническая ошибка, по которой товар стал стоить столько. Я думаю, что покупателю просто стоит написать в поддержку, рассказать о ситуации и, скорее всего, этот вопрос будет каким-то образом решен в пользу покупателя».

Ранее в центре внимания СМИ оказалась компания Wildberries, клиенты которой жаловались на платный возврат обратно на склад бракованного или даже неправильного товара. В ситуации тогда пообещал разобраться Роспотребнадзор.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *